本報(bào)通訊員 劉美松 劉美麗
面對(duì)新冠肺炎疫情造成的市場(chǎng)“寒流”，首鋼京唐公司在抓實(shí)抓細(xì)疫情防控工作的同時(shí)，全力以赴推進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，一心為客戶，產(chǎn)銷不斷檔，與客戶間的關(guān)系更加緊密。2月份，該公司鍍錫板事業(yè)部提前5天完成3月份的接單任務(wù)，在疫情期間以優(yōu)質(zhì)服務(wù)確保了產(chǎn)銷銜接，高端產(chǎn)品訂單比例顯著增長(zhǎng)。
“屏對(duì)屏”，聯(lián)系更貼心
受疫情影響，首鋼京唐公司訂單需要提前生產(chǎn)。對(duì)此，該公司鍍錫板事業(yè)部決定將3月份的訂單收口日期提前。原本客戶延期復(fù)工、市場(chǎng)需求下降，訂單組織已面臨很大困難。現(xiàn)在要求提前收口，該公司每個(gè)營(yíng)銷人員要承受的壓力可想而知。“有壓力才有動(dòng)力，有挑戰(zhàn)才夠刺激。”該公司部長(zhǎng)助理、產(chǎn)品營(yíng)銷室主任郭大慶表示。
郭大慶每周都會(huì)給客戶發(fā)一封信函，詳細(xì)介紹當(dāng)前客戶訂單的生產(chǎn)運(yùn)輸情況、客戶問題的整改情況，并進(jìn)一步了解用戶需求。
該公司客戶經(jīng)理同樣每天要與客戶進(jìn)行電話或視頻溝通，詳細(xì)了解他們的復(fù)工復(fù)產(chǎn)、原料庫(kù)存和下游市場(chǎng)運(yùn)行等情況，傾聽他們對(duì)首鋼產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議，通過“屏對(duì)屏”的交流，讓用戶能始終感覺到首鋼京唐“心貼心”的服務(wù)。
某客戶因延期復(fù)工，在搶產(chǎn)一個(gè)臨近交貨期的訂單產(chǎn)品時(shí)，出現(xiàn)制罐過程罐底起皺問題，于是向首鋼京唐公司發(fā)來(lái)緊急視頻求助。該公司客戶服務(wù)人員通過分析起皺照片和用戶設(shè)備參數(shù)，提出了調(diào)整磨具參數(shù)的建議，起皺問題得以順利解決。
2月份，一客戶在某企業(yè)訂購(gòu)的產(chǎn)品無(wú)法交付。該客戶預(yù)計(jì)開工后很快將面臨斷料風(fēng)險(xiǎn)，于是向首鋼京唐公司求助。盡管正處于疫情防控特殊時(shí)期，但一向急用戶之所急的首鋼京唐公司還是毅然接下了訂單，并很快將其納入排產(chǎn)計(jì)劃。
“越是在困難時(shí)刻，越要主動(dòng)加強(qiáng)與客戶的交流互動(dòng)。”日前，首鋼京唐公司鍍錫板事業(yè)部營(yíng)銷人員在返工后第一時(shí)間向客戶介紹了該公司的人員上崗和生產(chǎn)運(yùn)行情況。很多用戶得知在如此嚴(yán)峻的疫情防控形勢(shì)下，首鋼京唐公司仍在全力確保他們的訂單按時(shí)生產(chǎn)、如期到貨，均表示很敬佩、很感動(dòng)。
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，服務(wù)不隔心
眾所周知，現(xiàn)貨營(yíng)銷以其價(jià)格透明、信息真實(shí)、供需匹配度高、交易成本低、采購(gòu)周期短等優(yōu)點(diǎn)受到市場(chǎng)的歡迎。為方便疫情期間客戶選購(gòu)產(chǎn)品，首鋼京唐公司決定加大鍍錫鍍鉻現(xiàn)貨產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷力度。但是，不少客戶還未復(fù)工。如何提高客戶的競(jìng)拍興趣成了一道難題。
為了盡可能提高網(wǎng)絡(luò)競(jìng)拍的參與度，該公司營(yíng)銷人員給國(guó)內(nèi)外的潛在用戶一個(gè)一個(gè)地打電話，了解對(duì)方的復(fù)工、庫(kù)存、現(xiàn)貨需求情況。他們還對(duì)現(xiàn)貨進(jìn)行精細(xì)化分類，精心準(zhǔn)備了不同的套餐產(chǎn)品，大大提升了客戶選擇的精準(zhǔn)性。“一天下來(lái)這樣的動(dòng)作要重復(fù)四五十遍，下班時(shí)聲音已經(jīng)嘶啞、嗓子干得要‘冒煙兒’。”負(fù)責(zé)馬口鐵現(xiàn)貨營(yíng)銷的工作人員宿振鵬說(shuō)。
對(duì)宿振鵬來(lái)說(shuō)，每一通電話都既是通知又是調(diào)研，白天他認(rèn)真記錄每個(gè)潛在客戶的需求和他們對(duì)市場(chǎng)的看法，晚上再進(jìn)行匯總分析。幾天下來(lái)，網(wǎng)絡(luò)競(jìng)拍的效果超出了預(yù)期。
把現(xiàn)貨賣出去只是第一步，后續(xù)服務(wù)也必須跟得上。一些海外客戶由于時(shí)差原因，只能參加下午的拍賣活動(dòng)。因此，首鋼京唐公司專門增加了下午場(chǎng)的活動(dòng)次數(shù)。交易成功以后，該公司營(yíng)銷人員會(huì)第一時(shí)間告知客戶的產(chǎn)品發(fā)運(yùn)情況，并耐心為客戶答疑解惑。有一次，凌晨1時(shí)，宿振鵬還在回答意大利客戶的問題。“買產(chǎn)品就是買服務(wù)。只有把后續(xù)的服務(wù)做到位，真正讓客戶滿意，下次客戶才會(huì)再來(lái)購(gòu)買我們的產(chǎn)品。”宿振鵬說(shuō)。
掌握信息，全力保交付
該公司鍍錫板事業(yè)部直接面向市場(chǎng)開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)，倉(cāng)儲(chǔ)、物流幾乎沒有中間緩沖環(huán)節(jié)，大部分產(chǎn)品都是由鍍錫成品庫(kù)直接發(fā)至終端客戶的原料庫(kù)。疫情發(fā)生以后，很多下游企業(yè)延期復(fù)工、無(wú)法收貨，一下打亂了既定的節(jié)期倉(cāng)儲(chǔ)物流計(jì)劃。為此，該公司鍍錫板事業(yè)部立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，全面了解送貨流向的疫情和交通管控情況，精準(zhǔn)掌握客戶的復(fù)工情況和接貨能力，加速完成有接貨能力客戶的訂單貨權(quán)轉(zhuǎn)移，保證及時(shí)發(fā)貨。
同時(shí)，該公司鍍錫板事業(yè)部與生產(chǎn)制造部門一起優(yōu)化生產(chǎn)排程，結(jié)合各產(chǎn)線特點(diǎn)和當(dāng)前庫(kù)存情況，分析各工序產(chǎn)出時(shí)間，并按運(yùn)輸方式、運(yùn)輸流向、包裝方式等重要參考項(xiàng)進(jìn)行分類，為倉(cāng)儲(chǔ)物流調(diào)配做好充足準(zhǔn)備。
此外，工作人員還要每天關(guān)注河北省、唐山市的疫情情況及環(huán)保限行政策，及時(shí)掌握在途船舶動(dòng)態(tài)和目的港的開封港情況，全力保證客戶產(chǎn)品能快速發(fā)運(yùn)、如期到貨。2月5日，一名營(yíng)銷人員注意到原目的港上海龍翔碼頭封港，第一時(shí)間與客戶溝通，用最短的時(shí)間完成了接卸港變更，確保了客戶原料的及時(shí)交付。
《中國(guó)冶金報(bào)》（2020年03月11日 04版四版）
